Vill du veta mer?
Ramo Hedin
073 040 00 09

Digital transformation- en ständig förändringsresa

”Att resa är att leva” sa danska författaren H.C. Andersen (1805-1875). Ett citat som traditionellt förknippats med den fysiska eller personliga resan. Hundratals år senare, i vår digitala verklighet med en snabbt växande marknad och snabba förändringar i kundbeteende och preferenser, blir det även en bra beskrivning för den digitala transformationen. En ständig förändringsresa för allt fler, speciellt inom e-handel.

I ett 2-delat blogginlägg tittar vi närmare på den mer övergripande synkningen mellan strategi och systemkarta, samt en praktiskt applicerbar process för att föra ut detta i verkligheten.

Transformation är egentligen inte något nytt utan redan i H.C Andersens samtid fick man sadla om. Tuggummi-producenten Wrigley’s (grundat 1891) är resultatet av tvåltillverkaren William Wrigley Jr.’s insikt att kunderna var mer intresserade av det gratis tuggummi som delades ut som reklamjippo än av tvålen. Ett annat exempel som många kanske kommer ihåg är att Youtube startade som en videobaserad dating-tjänst (2005). Ingen succé, men infrastrukturen för enkel delning av videoklipp var gömd under dating-lagret.

Klart man hänger med

De flesta är nog medvetna om betydelsen av att hänga med i utvecklingen, men det är samtidigt mycket viktigt hur man hänger med. Det är inte så länge sedan buzzwords som mobile first och responsiv design hamnade på allas läppar. Det finns fortfarande tv-reklam som påpekar för potentiella kunder att man har samma upplevelse oavsett enhet, något som tiden redan har sprungit ifrån. Det är en hygienfaktor och inte längre en unik fördel. Kundens förväntningar ökar i snabb takt och krångel accepteras inte.

Vad är då lösningen? Den frågan kan vara svår att besvara. Det finns sannolikt inte något universellt svar, och om det finns så gäller det sannolikt endast just nu. Vad vi vill lyfta fram är istället vikten av att arbeta strukturerat (och ständigt) med detta enligt ett flertal dimensioner och på olika nivåer, som ett komplement till den övergripande strategiplaneringen. Väntar man 5 år är det för sent.

Det finns ett flertal erkända modeller för förändringsarbete och i detta inlägg har vi valt att nyttja McKinsey 7S-modellen. I figuren nedan listas dimensionerna som ska relateras till varandra i syfte att uppnå den övergripande målbilden:

McKinsey 7S

Låt oss gå igenom de olika dimensionerna och lägga till vår tolkning.

Centrala värden

Övergripande målbild: ”Vart är vi på väg, och vill vi dit?” – lämpligen formulerat i en mening men man måste också definiera sin kontext/marknad och förändringstakten. Det är givetvis ett ganska omfattande arbete om man vill uppnå en värde-inhämtning med minimal riskbild, men det är viktigt för modellen att det kokas ner till essensen.

Hårda värden

Strategi: Företagets generella strategi samt värdegrund måste beaktas.

Struktur: Här menas både rent organisatoriskt men också kommunikationstrukturer för feedback och styrning.

System: Kräver målbilden system- eller processbyten? Vilka system och relaterade processer påverkas i övrigt?

Mjuka värden

Kompetens: Har vi kunskapen och kompetensen som krävs?

Resurser: Rätt nivå (framförhållning) och effektivt nyttjande (prioritering).

Ledarskapsstil: Både i projekt och i linjen (t.ex. agilt).

Modellen baseras på att man inför varje ny upplevd målbild jobbar sig igenom ovanstående för att säkerställa synkning med den befintliga verksamheten. Detta är applicerbart i både större och mindre skala – från en ny marknad eller funktionalitet, till byte av övergripande strategi. Ofta kräver de olika dimensionerna tvärfunktionellt arbete vilket också är en av modellens styrkor. Man involveras både på djupet och på tvären. Som med allt annat är det givetvis även viktigt att utfall dokumenteras och uppdateras löpande, t.ex. som en stående tillställning halvårsvis, eller som respons på en upplevd kritisk förändring i marknaden (eller eget monetärt utfall.)

en för alla, alla för en

För e-handel är kundresan det nya svarta. Men vad betyder det egentligen om man beslutar sig för att sätta upp t.ex. en omnikanal-målbild eller en enskild satsning på en ny kanal? Modellen ovan har till syfte att säkerställa kvaliteten och värde-inhämtningen samt att guida arbetet, och det börjar med att man tvingas leta fram kontexten.

För t.ex. appar så är det inte så enkelt som man skulle kunna tro. Att man släpper en app (även om den är bra) är långt i från någon garanti för framgång. Man måste tänka mobilt på rätt sätt. En färsk rapport från comScore visade att 72% av alla mobilanvändare i Tyskland laddade ner 0 nya appar i månaden, samtidigt som mobil-/tablet-användandet ökar överlag. Det är en trend som sannolikt kommer hålla i sig. Ingångsbarriärerna är höga och giganterna Facebook, Google, Apple, Amazon etc. visar inga tecken på att lägga ner kampen.

comscore-appdownload

Tänker man steget längre så kanske inte kanalen i sig är det viktigaste, utan man bör istället titta på en systemsfär med flexibilitet, automatisering och API-stöd som möjliggör värde-inhämtning i alla potentiella kanaler, även t.ex. en AI/bot mot en redan populär app/tjänst (andras kanaler). Resterande punkter i modellen måste anpassas till detta och inte minst resursfrågan blir snabbt väldigt viktig.

Det finns som sagt flera olika modeller för förändringsarbete och i nästa del kommer vi titta närmare på en mer projektnära variant men hoppas ovanstånde kan ge lite inspiration. Det viktigaste är att man har ett informerat och strukturerat angreppssätt och inte att man använder sig av en specifik modell.

Läs också: Digital transformation – en ständig förändringsresa, del 2