Jens Levin om butiksdöd och Unified Commerce

Jens Levin
Jens Levin, Co-founder & CEO, Sitoo

Jens Levin, CEO på Sitoo tror inte på butiksdöden. Det och vad handlarna kan göra för att leverera en digital upplevelse i fysisk butik talar vi om i denna intervju.

Sitoo har funnits i över 10 år men sedan 2014 är ni i stort sett ett helt nytt bolag. Hur gick det till?

– Vi såg tidigt att e-handeln och den fysiska handeln i framtiden skulle bli samma sak utifrån ett kundperspektiv. Så vi valde att helt fokusera på kassasystem som ämnade att få ihop e-handeln med den fysiska butiken och lanserade en första beta-version hösten 2014.  Vi utvecklade kassasystemet själva med 5 kunder och från början riktade vi oss enbart mot single-stores (dvs ej kedjor) och ville göra det riktigt bra för att på sikt kunna hjälpa större aktörer. Det är lite som att gå till gymmet, du måste göra 100 armhävningar för att komma någon vart.

– Under 2016 började vi sälja till mindre kedjor som t ex Lush och Dedicated och 2017 fick vi in större kedjor som Lagerhaus med 45 butiker och Erikshjälpen med 65 butiker. Vi valde att fokusera 100% på att bli bäst på kassa och lade ner vår e-handelslösning som vi tidigare erbjudit mindre kunder som ville ha allt-i-ett.

– Det passade in i hela best-of-breed-tänket som började ta fäste då och som vi tror starkt på. I den stora digitala transformationen som vi befinner oss i går allt fruktansvärt fort och om du tror att du kan bli bäst på allt, så kommer du garanterat att misslyckas. Du kanske blir distriktsmästare om du har tur, men du kommer aldrig att bli världsmästare. Lägger du däremot all din kraft på att bli bäst på en sak, har du alla möjligheter att lyckas. Idag fokuserar vi därför enbart på vårt molnbaserade kassasystem för fysisk butik inom sällanköpsvaruhandeln.

Hur hjälper Sitoo handlarna att leverera en digital upplevelse i fysisk butik?

– Den webbinfluerade fysiska handeln har ökat lavinartat de senaste åren. Den vanligaste köpresan inom sällanköp börjar idag på internet där kunden skaffar sig kunskap, inspireras och jämför produkter, för att sedan avslutas i fysisk butik. Som handlare måste du kunna erbjuda en Unified Commerce-upplevelse där du har samma produkter, priser, lagersaldon och kampanjer i alla kanaler. Kundresan ska tillåta att kunden påbörjar sitt köp på nätet genom att reservera produkter eller gör en så kallad Click & Collect för att sedan slutföra köpet i fysisk butik. Du måste kunna sälja från alla lager i alla kanaler.

– Om du inte lyckas göra köpresan sömlös för kunden så tappar du konkurrenskraft. Man får dock inte glömma bort att det är få butikskedjor som har lyckats. 97% av alla kedjor har fortfarande PC-kassor idag. Många har byggt olika semi-lösningar som måste bytas ut.

Har du exempel på några butiker som du tycker har lyckats med sin Unified Commerce-upplevelse?

– Jag tycker de som ligger allra längst fram är en kund som vi har gemensamt med Storm Commerce – Royal Design. De har redan mycket på plats men har ambitioner att komma ännu längre.

– Unified Commerce är bara i sin linda. Du måste våga ta tuffa beslut för att hänga med, som att t ex byta system. Tekniken och förutsättningarna har förändrats väsentligt. Som handlare måste du säkerställa att du har best-of-breed-vänliga system. Att du har den bästa e-handelsplattformen, det bästa kassasystemet, det bästa CRM-systemet, de bästa betalningsmetoderna osv. Fördelen med öppna API:er är att det är lätt att integrera och det är lika lätt att byta ut delar i lösningen. Det gör att systemleverantörer i den nya världen måste vara lite mer på tårna och det är en fördel att inte bygga in sig i en monolit.

Vilka fler värden är viktiga för kunden i fysisk butik?

– Förutom Unified Commerce måste du tillföra andra värden i den fysiska butiken för att möta kunderna på bästa möjliga sätt. Två sätt är mobilitet och självutcheckning. Konsumenten har redan gjort fönstershoppingen i sin smartphone men väljer att inte handla på internet. Varför då?

– Det finns två kategorier av kunder. De som vill ha varorna precis nu och de som vill träffa någon som kan berätta mer om produkterna. Kunden vill ha information, goda råd och stöttning i sitt köp. Det som skiljer sig från tidigare är att dagens kund börjar på en annan nivå. De som arbetar i butik måste bli experter genom ett informationsövertag.

– För att lyckas som säljare idag krävs ett mobilt säljverktyg så att du kan gå runt på golvet och interagera med och serva kunderna. Verktyget måste ge utförlig information och möjlighet att sälja från alla lager i alla säljkanaler. Som handlare vill du inte tappa en möjlighet till avslut. Om produkten ej finns i butik eller på centrallagret kan du erbjuda att leverera produkten hem från en annan butik mot t ex betalning. Alla kedjans butiker måste vara harmoniserade och dela samma information och det klarar inte gamla PC-kassor.

– Självutcheckning möjliggör för butikspersonal att jobba med kunder ute på golvet istället för att stå bakom kassakatedern och ta betalt. Lagerhaus är ett lysande exempel på detta. De införde självutcheckning och ökade snittköpen med 10%. Unified Commerce, mobilitet och självutcheckning ger ökad service och merförsäljning – du får fler köp per besök. Den handlare som har bäst produkter, bäst service och hjälper kunderna på bästa sätt i butik vinner.

Berätta om ert samarbete med Storm Commerce

– Vi vill jobba med de som är bäst på e-handel och Storm Commerce är en av de bästa e-handelsplattformarna idag. Storm har fantastiska förutsättningar och vi är mycket glada över samarbetet. Jag tycker att Storm har gjort integrationen på ett väldigt bra sätt vilket ger våra gemensamma kunder en bra helhetslösning. Storm kan e-handel by heart, de har egen e-handelserfarenhet och drivs av ett seniort team. Jag har bara positiva saker att säga om Storm Commerce.

Du tror inte på butiksdöden, berätta varför?

– Nej, det är bara en myt. Jag tror inte heller att antalet anställda per butik kommer minska utan att jobbet som butiksanställd kommer att förändras. Den klassiska kassören kommer försvinna men ersättas med människor som älskar att serva och hjälpa människor.

– Butiksdöden kommer ske bland de butiker som inte transformeras, men de kommer att ersättas av nya butiker. Vi ser en tydlig trend att stora e-handlare öppnar upp butiker och de gör det på rätt sätt från början tycker jag.

– Min egen tes är att jag tror att antalet butiker kommer att öka i framtiden, men att de kommer vara mindre till ytan än idag. Om du idag har 20 stora butiker så kommer du i framtiden kanske ha 100 små, för att komma närmare konsumenten och vara med i den transformation som sker inom logistiken.

– Du kommer jobba mycket mer med kundupplevelsen i butik och service till kunderna. Butiken kommer att bli en förlängd arm av e-handeln. Idag är det ett gap mellan kundens förväntansbild och vad butikerna kan leverera, men vi ser också att de butiker som har transformerats går bättre. Butikerna måste komma ikapp. De butiker som inte orkar transformeras kommer att slås ut.

 

Läs mer om Sitoo

Läs våra kundcase