Vill du veta mer?
Ramo Hedin
073 040 00 09

Kundupplevelsen viktig när Swedish Match satsar på e-handel

Swedish Match e-handel
Marcus Barnden, Digital & eCommerce Manager på Swedish Match

Tidigare i våras skrev vi om Swedish Match nya e-handel och satsning på omnikanal. Med användarvänlighet samt rik produktinformation och funktionalitet vill Swedish Match möta konsumenten direkt i en relevant miljö, samt erbjuda den digitala konsumenten en personlig shoppingupplevelse i alla kanaler. Vi har träffat Marcus Barnden, Digital & eCommerce Manager på Swedish Match, för att prata om e-handelssatsningen.

Swedish Match organisation var tidigare strukturerad för renodlad grossisthandel. Vilka tekniska och organisatoriska utmaningar har Swedish Match stött på i och med införandet av omnikanal mot konsument?

– Organisatoriskt sett så är det vi i det digitala teamet som driver den digitala upplevelsen och initiativen runt omkring. Vi i teamet jobbar inte bara med det digitala utan vi jobbar även med bakomliggande initiativ, exempelvis vad som händer på produktion, att sätta upp ett nytt logistikcenter med nytt lagerställe etc. Allt för att stödja konsumentens digitala upplevelse.

– Hittills har vi lyckats väldigt bra med att arbeta med våra interna resurser och jobba tvärfunktionellt mellan teamen. Det fungerar riktigt bra, vilket är jätteroligt. Swedish Match trots sin storlek är ett mycket entreprenöriellt bolag. Många individer här är väldigt lösningsorienterade, drivande och engagerande kring våra produkter och vårt erbjudande, samt att ta upplevelsen vidare externt. Det har inte varit några hinder i utvecklingen då alla är så passionerade.

– Vi pratar mycket internt om Unified Commerce och då inte enbart inom B2C utan även B2B. Att integrera allt i en och samma plattform och skapa en homogen upplevelse. En konsument kan ju även vara en B2B-kund så det är viktigt att man tänker i de banorna när man utvecklar. I dagsläget används plattformen enbart för B2C.

Hur kopplar ni ihop den fysiska butiken med online?

– Omni-tänket är top-of-mind hos oss. Det ligger högt på agendan. Som kund kan du göra din egen snusblandning online. I butik kan kunden få ytterligare upplevelser i form av rådgivning av en snusexpert som hjälper till med blandningar. Det är lite mer av en happening än på webben. Du kan boka tid på webben och få en skräddarsydd snuskurs. Det är ett häftigt koncept vi fått ihop där vi kommer riktigt nära konsumenten och får en tätare interaktion.

– Vi erbjuder även senaste produktion (max sju dagar gammalt) där vi ser en jättestark efterfrågan just nu. Det är något som våra fyra butiker har som koncept och som vi har anammat på webben. Vi tänker hela tiden på hur vi kan ta den fysiska handeln och våra egna butikers upplevelse och anpassa den för den digitala världen för att få en homogen upplevelse i de olika kanalerna. I framtiden vill vi jobba ännu tätare med våra butiker.

– Hela den digitala transformationen som sker gör att folk söker efter fler möjligheter att vara unika när de köper produkter. Det ser vi en stor efterfrågan på.

Vilka framgångsfaktorer har varit mest avgörande för Swedish Match e-handel?

– Vi undersöker och analyserar hela tiden kunddata för att förstå vad kunderna efterfrågar. Generellt finns det en stor nyfikenhet kring snus. Även om det är väldigt mycket fokus på själva e-handeln så fokuserar vi också mycket på content. Det vill säga – hur kan vi på bästa sätt ge ut produktinformation samt involvera konsumenten mer i Swedish Match som företag, profilerna bakom företaget och olika organisationer inom företaget för att få en närmare dialog? Att bygga långsiktiga relationer med konsumenten kräver engagerande kundupplevelser över kanalerna. Hur kan vi skala upp affären mer och differentiera oss från våra konkurrenter och ta konceptet vidare för att stärka våra samarbetspartners affärer likaså? Vår affär är ju långt ifrån en konkurrent till våra samarbetspartners utan snarare ett komplement där vi vill stärka deras långsiktiga affär. Jag är väldigt glad över att webben har blivit så väl mottagen.

Vilka tjänster tror du att snuskonsumenten vill se i framtiden?

– Jag tror 100% på att folk vill ha det unika. Ännu mer än idag. Jag vill inte vara en i mängden utan skapa och vara engagerad i produkter, i framtagandet av produkterna. Jag vill kunna stoltsera med att det här är min produkt. Att försöka individ- och livsstilsanpassa produkten mer kommer att vara framgångsrikt på sikt.

Vad skulle du lyfta fram för fördelar med Storm som plattform?

– Jag tycker flexibiliteten, lokal business och framför allt något jag tycker är otroligt viktigt – att de på Storm Commerce har bedrivit egen e-handel tidigare. Storms plattform är uppbyggd för att jobba med e-handel, dvs det är inget annat företagsbehov som styr. Den är också anpassningsbar för framtida behov.

www.swedishmatch.se •  Läs mer om Storm e-handelsplattform